Mitä asiakkaamme meistä sanovat?

Ilahduttava palaute kääntyy lupaukseksi mahdollistaa ilo, luovuus ja ihmisten välinen yhteistyö työelämässä jatkossakin.

Toteutimme asiakastyytyväisyyskyselyn tammikuussa – edellisestä olikin jo viisi vuotta aikaa!

Olimme taas täydellisen hämmästyneitä valtavan hyvästä tuloksesta. Ja tietysti, perisuomalaiseen tapaan, lähdimme heti analysoimaan, miksi tulos ei oikeasti voi olla niin hyvä kuin oli.

Vastanneet asiakkaamme ovat meihin valtavan tyytyväisiä: NPS, eli kuinka moni suosittelisi Agenssia tuttavalleen tai kollegalleen, oli 94 %. Vaikka kyselyä miten kriittisesti tarkastelisi, tyytyväisyys on kehittynyt, koska viisi vuotta sitten luku oli 67 %.

Agenssi antaa ja ottaa vastaan palautetta nimillä ja kasvoilla ja suosittelee sitä muillekin

Tapamme tehdä niin asiakastoimeksiantoja kuin tätä kyselyäkin on nimillä ja kasvoilla. Työn maailmassa emme usko, että anonyymi palaute tuo paljoakaan hyvää tilanteessa, jossa pyritään aidosti kehittämään toimintaa.

Uskomme tolkkupäiseen työelämään, jossa asiat ovat asioita ja kaikista työhön liittyvistä asioista on pystyttävä keskustelemaan. Siksi emme pyydä anonyymia palautetta ja pyrimme itsekin olemaan rohkeita vuorovaikuttajia.

Asiakkaamme ovat valtavan tyytyväisiä, ainakin osa heistä!

On selvää, että erinomainen tuloksemme voi olla vääristynyt ainakin kahdesta syystä. Vain meihin erityisen tyytyväiset asiakkaat vastaavat eli haluavat käyttää meihin aikaa kiireisen arjen keskellä. Toinen vääristymä voi olla pieni vastaajien joukko, joka ei ole edustava kaikkiin toimeksiantoihin nähden. Kyselyn vastausprosentti oli tällä kertaa 28 %, kun kysely lähetettiin 130:lle lähiaikoina toteutuneista toimeksiannoista kerätyille asiakkaille.

Silti on suorastaan häkellyttävää, kuinka moni antaa puhtaita kymppirivejä ja ysejä asteikolla 1-10.

Onko kyse tyytyväisyyden lisäksi myös siitä, että nykymaailmassa on totuttu antamaan nelosta ja vitosta 1-5 asteikolla ja ysiä ja kymppiä 1-10 asteikolla? Esim. hotelliarvioinneissa ja digitaalisilla alustoilla ohjeistetaan antamaan korkeimpia arvosanoja, jos vain homma toimii luvatusti.

Agenssin arvot näkyvät ulospäin

Kun epäilemme lukuja, katsotaan seuraavaksi sanallista palautetta.

Asiakkaiden tuottamassa sanapilvessä Agenssin arvot kohtaaminen, tolkkupäisyys ja asiakkaan menestyminen tulevat todeksi esim. ilmaisuissa rohkea, kuunteleva, ihmisläheinen, empaattinen, ammattitaitoinen, käytännönläheinen, asiakaslähtöinen, osaava...

Entäpä ilo, joka on Agenssin tärkeä, neljäs arvo? Sekä innostava, joka oli viisi vuotta sitten toteutetussa kyselyssä sanapilven eniten toistettu sana?

Kyllä, saamme nytkin sanallista palautetta: edistyksellinen, inspiroiva, oivalluttaja, haastaja, näkemyksellinen, vaikuttava, ajatuksia herättävä, dynaaminen, hoksauttaja… mutta ei varsinaisesti innostavuutta tai iloa. Miksiköhän näin?

Onko ilo näkynyt toimeksiannoissamme vähemmän? Olemmeko itse jäykistyneet kokemuksen ja ammattitaidon ja hyvän palautteen tuoman varmuuden karttuessa? Onko Agenssi kehittynyt vuosien varrella yhä haastavampien työyhteisötilanteiden ratkaisijaksi, kuten esim. pitkittyneet konfliktit, muutosneuvottelut ja muutoksen johtaminen niukkenevien resurssien tilanteessa? Onko ilolle edes tilaa nykypäivän epävarmassa maailmassa?

Me haluamme uskoa, että on. Parhaimmillaan työ, työkaverit ja työyhteisöön kuuluminen ovat ihmisen keskeisiä hyvinvoinnin lähteitä. Näin on meillä Agenssin sisällä ja tätä haluamme tuoda myös asiakasorganisaatioillemme. Lupaamme painottaa jatkossakin iloa, oivaltamista ja luovuutta sekä ihmisten yhteen tulemista.

Kirjoittaja oli ennen Agenssin tyytyväinen asiakas, nykyään Agenssin tyytyväinen työntekijä.